中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


共青团中央


关于动员和带领全国各族青年在“七五”期间建功立业、做四有新人的决议

(一九八五年十一月二十九日共青团全国代表会议通过)

　

　　中国共产党全国代表会议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第七个五年计划的建议》，是今后五年全国人民进行社会主义现代化建设的宏伟蓝图，也是激励青年一代为国家富强和人民富裕建功立业、立志成为有理想、有道德、有文化、有纪律的共产主义新人的奋斗纲领。按照党中央《建议》的要求，做好八十年代后五年的工作，将会基本上奠定有中国特色的、充满生机和活力的社会主义经济体制的基础，进一步促进我国的经济繁荣与社会进步；也将为青年一代的健康成长、全面发展创造更为良好的物质条件和社会环境。中国共产主义青年团在为祖国的光辉前景而欢欣鼓舞的同时，明确认识到自己在“七五”期间担负的光荣任务，这就是动员和带领全国各族青年，举改革旗帜，创四化大业，做四有新人，为实现党的全国代表会议提出的各项任务而英勇奋斗。



一．带领青年支持改革，投身改革，
在改革中增长才干，发挥作用

　　改革是一场深刻的社会变革，是全面完成“七五”计划、胜利推进社会主义现代化建设事业的关键所在。坚定不移地把改革进行到底，就能使当前我国政治上安定团结和经济上已经出现的持续协调、稳定发展的大好形势得到进一步的巩固和发展。“七五”期间，共青团要继续高举改革的旗帜，带领青年热情支持改革，积极投身改革。

　　党中央《建议》要求，“七五”期间要全面进行经济、科技、教育等管理体制的改革。各级团组织要积极配合改革的每一重大步骤，及时、深入、细致地做好工作，教育和动员各条战线、各个行业的青年投身改革，为改革献计献策，多做贡献。要鼓励和支持担任领导职务的青年发扬开拓进取、大胆创新的精神，依靠党和群众，搞好本部门、本单位的各项改革。要引导青年在改革中坚持社会主义方向，自觉执行党的各项方针、政策，正确处理国家、集体和个人三者利益的关系，坚决抵制和反对一切干扰、破坏改革的不正之风。

　　改革是一项开创性、探索性的事业，有关的政策、措施必然有一个不断摸索、逐步完善的过程，改革的某些环节也难免会遇到一些困难和问题。因此，各级团组织要把形势、政策、任务教育贯穿于改革的全过程，引导青年正确认识形势，分清主流和支流，坚定改革的信心，往前想、往前看、往前干。要结合改革的实践，不失时机地对青年进行改革目的和意义的教育，帮助青年认识改革的必要性、艰巨性和复杂性，明确改革要依靠包括青年在内的全体人民坚韧不拔的共同奋斗才能完成，以主人翁姿态，与党和人民一起，积极解决改革中出现的问题，主动分担改革中遇到的暂时困难，用自己的双手去开辟光明的前途。

改革、开放、搞活，是一项巨大的社会系统工程，必须在党和政府的领导下有计划、有步骤地进行。团组织既要支持青年的改革积极性，鼓励他们敢于改革，又要帮助他们克服急于求成的情绪，树立实事求是的科学态度。要教育青年不务虚名、多干实事，顾大局，守纪律，一切服从国家和民族长远的、根本的利益，一切为国家富强、人民富裕着想，一切要有利于社会主义现代化事业持续协调、稳定发展，实实在在地为改革做贡献。要进一步宣传青年改革积极分子，大力支持他们的改革行动，对他们在改革中因经验不足而出现的失误，要满腔热情地帮助他们改正，鼓励他们继续前进。



二、动员青年立足本职，艰苦奋斗，
为实现四化进行创造性的劳动

　　青年是我国社会主义劳动大军中一支生机勃勃的力量，完成七五计划需要全国青年的创造性劳动。各级团组织要坚持“以四化为中心全面活跃团的工作”的指导思想，抓住提高经济效益和社会效益这个关键，继续广泛、深入地开展争当新长征突击手活动。要动员每一个青年树立振兴祖国每一寸土地的社会责任感，发扬艰苦奋斗、勤俭建国的革命精神，立足本职岗位，争创一流成绩，为祖国的繁荣富强贡献青春。

　　工交、基建系统的团组织要继续开展各种形式的社会主义劳动竞赛，以提高质量、降低消耗为主攻方向，发动青年争当优质标兵和节约能手，千方百计提高劳动生产率、产品优质率和企业管理水平。

　　农村团组织要带领青年向农林牧渔、工商运建等各行各业的深度和广度进军，立足本地资源，着眼普遍富裕，应用科学技术，广开生产门路，在向专业化、商品化、现代化农业转变的过程中大显身手。少数民族地区、老革命根据地、边疆地区和其他贫困地区的团组织，要把帮助青年治穷致富，尽快改变贫困落后面貌作为中心工作来抓，教育青年热爱家乡，建设家乡，为本地区经济、文化的发展做出积极的贡献。

　　财贸、服务行业的团组织要以搞活流通、方便人民为宗旨，发动青年创造最好的济经效益和社会效益，不断提高服务质量，发展第三产业，更好地为四化建设和人民生活服务。

　　科学技术战线的团组织要团结广大青年知识分子，充分发挥他们的聪明才智，激励他们在推广普及科技成果、科技攻关、开发应用新兴技术以及消化吸收引进技术等方面有所作为。

　　教育战线的团组织要动员青年教职员工教书育入，做好后勤服务工作，为国家培养优秀的专门人才；引导青年学生学习近百年来的中国历史，了解中国共产党领导人民英勇奋斗的历程，发愤读书，积极参加社会实践，真正掌握四化建设需要的知识和本领。

　　文化、出版、新闻、理论战线的团组织，要鼓励本战线的青年通过创造性的劳动，为人民贡献更多更好的精神食粮。

　　中国人民解放军的团组织要带领青年努力学习军事业务、文化知识和科学技术，为建设现代化、正规化的革命军队，为保卫祖国、建设四化发挥积极作用。人民武装警察部队的团组织要帮助青年提高军政素质，围绕发挥专政职能，维护社会治安开展工作。

　　机关和其他战线的团组织，都要从实际出发，围绕四化建设开展有特色、有成效的活动，引导青年为完成七五计划贡献力量。



三、全面提高青年素质，努力培养四有新人

　　经济建设、科技进步和社会发展，有赖于四有新人的大批涌现和一代青年思想政治素质、科学文化素质的大幅度提高。因此，培养四有新人，是社会主义现代化建设事业的迫切需要，是关系到共产主义事业继往开来和我们民族兴旺发达的百年大计，是共青团一切工作的出发点和落脚点。各级团组织要坚持为了四化建设培养四有新人和通过四化建设培养四有新人，把这一基本任务层层落到实处。

　　要抓好爱国主义、集体主义、社会主义和共产主义教育，帮助青年认清社会历史发展的客观规律，树立为共产主义奋斗终生的坚定信念，并把远大理想同我们党现阶段的具体奋斗目标结合起来，同本地区、本行业、本单位的发展规划结合起来。在理想教育中，要组织青年以英雄模范人物为榜样，开展“立志建功”活动，引导青年想全局、议使命、树理想，根据“七五”计划的总体要求和本职岗位的需要，制定从实际出发、向高标准努力的个人进步规划，使每一个青年在“七五”期间都能有所进步。

　　要抓好以社会公德和职业道德为主要内容的道德教育，倡导良好的道德风尚。要引导青年牢记全心全意为人民服务的宗旨，建立和维护社会主义新型的人与人之间的关系，在改变社会风气方面发挥先锋作用。要继续开展帮困扶穷、综合包户等助人为乐的公益活动，开展青年文明岗位和文明青年竞赛、四场(影剧场、体育场、游艺场、市场)文明建设、尊师敬老、普及礼貌用语等文明礼貌活动；开展各种造福社会、服务青年、绿化祖国、美化活动、有教育意义的青年工程的建设活动。同时，要教育青年自觉遵守社会主义的婚烟、家庭道德。

　　要抓好青年的智力开发和文化教育，帮助青年掌握现代科技、管理知识，提高业务能力。对各种帮助青年提高文化素质的行之有效的好形式，应在总结经验的基础上逐步完善，在讲求实效的前提下不断发展。要配合有关部门，采取有力措施，对城镇待业青年、青年个体劳动者和农村青年进行实用技术培训，在青少年中扫除文盲，普及九年义务教育。各级团组织还要特别注意发现、培养、举荐、奖励各个领域、各种类型的人才，为他们脱颖而出铺路搭桥，为他们施展才干创造条件；同时通过宣传这些典型，帮助更多的青年找到正确的成才之路和广阔的用武之地。

　　要抓好纪律和法制教育，帮助青年认识纪律和法律对于维护社会安定、保证改革和四化建设顺利进行的重要作用，明确民主与集中、自由与纪律的辩证关系，从一点一滴的小事做起，培养遵纪守法的良好品质。要协同有关部门，五年内在广大青少年中基本普及法律常识，提高青少年知法、守法的自觉性，培养青年用法的能力。要继续做好预防青少年犯罪、挽救、帮教失足青少年的工作。



四、适应改革和开放的新形势，
大力加强和改进团的思想政治工作

　　共青团的思想政治工作，向来是团结和带领青年为党的中心任务而奋斗的重要保证。“七五”期间，各级团组织一定要继承和发扬党的思想政治工作的光荣传统，努力探索新形势下青年思想政治工作的新路子，要着眼于广阔的社会历史背景，使团的思想政治工作做到面向四化，面向青年，面向时代，面向未来。

　　面向四化，就是要克服思想政治工作与经济建设、业务工作“两张皮”的现象，把思想政治工作渗透到经济建设、业务工作的每一个环节中去，尤其是要把重点放到激励青年进步上，最大限度地调动他们投身改革、建设四化的积极性和创造力，充分发挥思想政治工作的指导、服务、保证和监督作用。

　　面向青年，就是要联系青年思想实际，充分认识这一代青年的特点，有针对性地开展思想政治工作。在开展思想教育时要坚持正面疏导、启发自觉、因人制宜的原则和方法，特别要注意理解青年、信任青年，引导青年通过民主讨论，进行自我教育，使他们增强识别和抵制资本主义、封建主义和其它腐朽思想侵蚀的能力，自觉坚持四项基本原则，反对资产阶级自由化。要关心青年的实际问题，热心为青年服务，满足青年的正当要求，把思想政治工作真正做到青年的心坎上。

　　面向时代，就是要把握人类历史进步的总趋势和时代精神，深入研究我国改革、开放条件下青年思想政治工作的新课题，研究商品经济的进一步发展和对外交流不断扩大对青年思想观念和生活方式的影响，认真探索当代青年成长的客观规律和青年思想教育的新经验、新方法。

　　面向未来，就是要把思想政治工作作为长期的战略措施，而不能看成一时的权宜之计，努力实现思想政治工作的制度化，系统化，使青年一代不但能承担今天的重任，而且能够肩负开拓未来的使命。

　　青年报刊、出版物和城乡青少年活动场所，对于青少年思想教育具有十分重要的意义，各级团组织要重视这几类阵地的建设，加强指导和管理，充分发挥它们的教育作用。要主动和宣传、教育、政法、广播电视、文化艺术等一切与青年教育工作有关的部门协同配合，充分运用社会各方面的力量，做好经常性的青年思想教育工作。



五、抓基层，打基础，把团的各项任务落到实处

　共青团要担当起带领青年在“七五”期间建功立业、做四有新人的重任，关键要使遍布全国城乡各条战线的二百多万个基层团组织充满生命力，富有战斗力。全团要认识抓基层、打基础的紧迫性、重要性，采取切实措施，力争三、五年内使基层团组织出现一个组织健全、工作活跃、能在两个文明建设中充分发挥作用的崭新局面，使团的基础工作有一个长足的进步。

　　一定要牢固树立“基层第一”的观念。团的一切工作都要面向基层，立足基层，各级团组织的力量都要往基层这个方向上使。一个地方团的工作如何，要以团的各项任务在基层的落实程度为衡量标准。各级团的领导机关的干部，在服务基层方面要做出表率，走出机关，深入基层，一个团支部一个团支部地帮助抓落实，坚决摈弃只图形式，不求实效的作风。要面向基层调查研究，总结经验，推广典型，进行宏观指导；要帮助基层团组织解决实际问题。基层团委要全力抓好团支部的组织建设和思想建设，面对面地指导工作，抓好落实，使每个团支部都活跃起来。

　　各级团组织要注意抓好打基础的工作。要教育广大团员带头执行党的路线、方针、政策，带头倡导共产主义道德风尚，带头为国家富强、人民富裕建功立业，带头攀登科学文化高峰，带头遵纪守法，真正起到模范作用。要积极地、有计划地发展团员，向一切先进青年敞开团的大门。要做好团队衔接的工作，特别要注意在中学、农村和城市街道青年中发展团员。要积极向党组织推荐优秀团员入党。各级团组织要适应改革的发展，及时改进组织设置和活动方式，依靠从实际出发的灵活性，来保证组织上的严密性。并建立健全调研、决策、反馈的正常工作系统和规章制度。

　　必须下功夫抓好团干部队伍的建设。要协助党委配齐配强各级团的领导班子，并做到相对稳定，正常流动。要采取正规办学和短期轮训并举的办法，层层培训团干部，帮助他们提高思想水平和业务能力。广大团干部要带头做四有新人，认真学习马克思主义理论，顾大局，讲团结，重实效，比贡献，立志在共青团的岗位上埋头苦干，做出第一流的成绩。

共青团全国代表会议认为，今后的五年，是我们国家全面改革、振兴经济的关键时期，也是这一代青年奋发成才、报效祖国的黄金时期。会议号召全国广大共青团干部、共青团员和青年，要在党的领导下，继承和发扬前辈青年的光荣传统，与全体人民一起团结奋斗，与世界各国青年友好合作，为我们伟大社会主义祖国的繁荣富强和统一，为世界的和平与发展，做出我们这一代青年应有的贡献！